La façon dont votre service ou produit s’adresse à votre cible va orienter la manière dont elle comportera dessus mais aussi son expérience utilisateur au global. Le niveau de communication doit être compréhensible, humain et adapté à votre image de marque afin de créer du lien mais aussi faciliter la navigation. Grâce à l’UX Writing, ne laissez plus de place aux malentendus, aux mauvaises interprétations ou suppositions.
Dans cet article, vous retrouverez des informations sur...
Qu’est-ce que l’UX Writing ? 🤔
Objectif
L’objectif global est de réussir à faire passer un message adapté, à une cible particulière (votre cible), dans un contexte particulier (votre site par exemple) avec une certaine image de marque, afin de leur apporter de l’aide ou une meilleure expérience globale.
Pour quels domaines ?
L’UX Writing est un ensemble d’outils qui peut être appréhendé par différents pôles / secteurs. Même si les tests UX sont, avant tout, là pour améliorer l’utilisabilité d’un site, les champs de l’UX Writing et ses domaines d’application ne connaissent pas de limites limpides (utilisabilité, contenu édito, brand ou corporate content, marketing…).
Comment tester ?
L’UX Writing teste des mots et contenus textuels : ils peuvent être analysés/évalués indépendamment. Mais il est possible de le tester en relation avec une UI / des formes d'interaction (un menu de navigation, une home page finalisée...).
En testant l’UX Writing, vous travaillerez, entre autres, sur la qualité éditoriale générale (tonalité, clarté, cohérence), la valorisation des contenus et la qualité rédactionnelle (accroches, titres, niveaux de langue, aides à la lecture) la qualité visuelle (lisibilité, enrichissements graphiques), la qualité fonctionnelle et d’aide (liens utiles, messages d’erreur, clarté des instructions…)
Pour quels bénéfices ?
Pour garantir une utilisation optimale de vos services / produits, améliorer la fidélisation et l’attractivité, transformer et convaincre de nouveaux utilisateurs·rices, créer une identification à votre marque / valeur.
Une vision centrée utilisateurs / utilisatrices 👩💻
Améliorer une expérience
L’objectif c’est optimiser l’expérience et de réduire la distance entre l’Humain et l’interface pour créer un lien plus clair, plus profond, entretenir la satisfaction envers l’expérience et la marque.
Penser à tous et toutes
l’UX Writing est une manière de montrer que l’on se préoccupe des utilisateurs et utilisatrices. Pour cela, il faut penser à tous les cas de figure : accessibilité, inclusivité mais aussi la traduction de votre site. Selon le degrés d’engagement de votre entreprise, il est possible de travailler sur l’intégration sociale d’un ou de plusieurs groupes sociaux.
Connaitre sa cible
La connaissance de l’utilisateur permet de savoir comment s’adresser à lui et créer une relation, une communication unique avec des mots compréhensibles et adaptés en évitant par exemple certains types de jargons. Comprendre ses utilisateurs et utilisatrices, c'est les sonder pour leur poser des questions sur leurs habitudes, voire définir ses personas. En maîtrisant leurs attentes et besoins, on s’assure de concevoir ou d’optimiser des contenus qui leur conviennent.
Les questions à se poser :
- Qui sont ces utilisateurs et utilisatrices ?
- Quels sont leurs objectifs sur le site / app ?
- Quels sont leurs besoins ?
- Qu’est ce qui motive ce besoin ?
- Quels types de résultats sont attendus ?
- Quelles sont leurs craintes ?
Quoi tester concrètement ?
Le message à délivrer 📝
Le fond : Dans un premier temps vous pouvez tester les différents contenus textuels délivrant un message. Il est important de vérifier si le texte est compris par les utilisateurs, si les mots employés sont adaptés, si le ton est apprécié et si il répond à toutes les questions qu’ils peuvent se poser ou ce qui est intéressant à connaître. Les utilisateurs sont-ils capables d’extraire les informations les plus importantes ? Sont-elles accessibles et visibles ? Les mots employés sont-ils adaptés au niveau d’expertise de votre cible ? Est-ce que tout est bien clair et limpide ? Plus un utilisateur comprendra facilement une information, mieux il la retiendra. Chaque mot compte.
La forme : Après avoir validé le contenu, place à la mise en page : choix des rapports de taille, des segmentations, des couleurs et du contraste, de la graisse… L’UI doit servir la compréhension.
💡 De plus, tester le contenu avant votre UI vous permettra par exemple de créer des maquettes sans lorem ipsum et donc offrir à vos testeurs une expériences plus immersive et réaliste.
Le contexte : Dans un contexte de navigation et de recherche d’info : comment l’utilisateur peut trouver facilement l’information ? Est-elle bien placée dans le site ? Le contenu doit être comme une histoire: il faut que le déroulé soit logique et qu’il y ait un lien entre les éléments / paragraphes / boutons par exemple. Cela permettra notamment d’encourager le scroll.
Les CTA clés ou commandes 🎛
Les CTA sont des éléments centraux de la navigation : ils structurent la navigation et permettent aux utilisateurs d’atteindre leurs objectifs. Le libellé doit être clair, explicite et prévenir les erreurs : les utilisateurs doivent savoir ce qu’il va se passer en cliquant sur le bouton. Ainsi, il faut choisir des mots réellement signifiant et éviter de choisir des mots trop vagues ou généraux. 5 règles pour bien choisir les libellés de ses boutons.
💡 En plus des CTA, vous pouvez évaluer d’autres petits éléments essentiels de votre interface (message d’erreur, infobulles, feedback...). C’est ce qu’on appelle la “Microcopy”. Ce sont plusieurs éléments d'interaction qui vont venir ponctuer ou structurer la navigation des utilisateurs et utilisatrices.
Les formulaires 📋
L’expérience utilisateur des formulaires ne doit pas être négligée : souvent sources d’irritations, les mots employés sont là pour guider et rassurer les utilisateurs. Tout d’abord, le formulaire doit être le plus transparent possible : les utilisateurs doivent comprendre pourquoi les champs sont demandés, rassurer sur l’utilisation de leurs infos et quelles bénéfices ils vont en tirer (ex : inscription à la newsletter, renseigner son N°...)
De plus, la complétion d’un formulaire n’est jamais très agréable : facilitez la vie de vos utilisateurs en étant très clair sur le nom des champs mais aussi en essayant de rendre l’expérience plus accueillante et sympathique. Plusieurs best practices ont fait leur preuve concernant la conception de formulaire : les messages d’erreurs contextualisés, les placeholders, une présentation verticale des champs…etc.
La FAQ ❓
La FAQ est un élément d’autant plus important à tester car elle fait partie des derniers recours pour aider vos internautes lorsqu’ils ont besoins d’informations additionnelles voire essentielles.
Vous pouvez par exemple tester la compréhension des mots et des phrases constituants les réponses, la performance des recherches en évaluant la logique d'architecture et la facilité à trouver les informations.
Un Chatbot 🤖
Un Chatbot présente de nombreux enjeux : inciter les utilisateurs à l’utiliser, le rendre efficace, utile mais aussi agréable. Aussi, la tonalité du bot est à évaluer car il reflète l’image de marque : est-il préférable que le bot soit formel ? Amusant ? Sérieux ? Enthousiaste ? De plus, pour obtenir un engagement des utilisateurs, il est impératif que les réponses données soient satisfaisantes, complètes, utiles et répondent tout à fait aux besoins des utilisateurs. Testez facilement votre ChatBot avec ce protocole de test.
Nos idées de tests 💡
Création de personas pour mieux connaître vos utilisateurs et utilisatrices
Il est possible d’entamer des recherches pour créer des personas en utilisant des tests quanti puis quali. Mieux vous connaîtrez votre cible (habitudes, attentes, craintes...), mieux vous pourrez vous adressez à elle.
Pour cela nous vous proposons de commencer par un sondage exploratoire puis un entretien modéré. Vous pourrez réaliser votre protocole d’entretien modéré sur la base de vos résultats au sondage.
Le tri de cartes ou le tree testing pour évaluer une arborescence
Ces tests d'arborescence et d'architecture permettent de faire ressortir les modèles mentaux et la logique d’organisation et de recherche des utilisateurs et utilisatrices, diagnostiquer précisément les irritants (causé par la structure ou le vocabulaire) et trouver le bon regroupement des thématiques et le nom des catégories.
Vous pouvez tester votre arborescence via un test questionnaire ou vidéo non-modérée. Il est possible aussi de réaliser ce test d'arborescence sous la forme focus group si vous souhaitez animer un atelier avec des utilisateurs. Votre CSM s'occupe à la fois du recrutement et de la planification des sessions.
Le Cloze Test
Ce test permet de tester la capacité à décoder des messages interrompus et disjoints avec un texte à trous. Il permet de s’assurer que même sans lire l’intégralité des mots, la globalité du texte est comprise. De plus, vous vous assurez que les mots choisi sont justes et pertinents.
Lors d’un Cloze Test ouvert, l’utilisateur est libre de choisir le mot qu’il souhaite alors que dans le Cloze Test fermé on lui présente une liste de mots prédéfinis.
Vous pouvez réaliser ce test en non-modéré (sondage par exemple) mais aussi en modéré si vous souhaitez réagir et rebondir sur la compréhension et les mots choisis.
Le test des 5 secondes
Le ‘test des 5 secondes” consiste à présenter une interface statique pendant quelques secondes, puis à recueillir la première impression et ce qui a été retenu d’un message promotionnel, d’une publicité, d’une bannière, d’un slogan… Evaluez rapidement le niveau de compréhension et de conviction suscité par un contenu avec un sondage.
En savoir plus le le test des 5 secondes.
Combinez les approches quanti / quali
Pour obtenir le plus d’insights sur le wording, nous vous conseillons de combiner les tests car ils sont tous complémentaires et adaptés à divers objectifs. Voici un exemple d’utilisation de tests utilisateurs dans le temps dans le cadre d’une conception et évaluation d’un positionnement éditorial :
Pour aller plus loin :
👉 Notre présentation complète sur l’UX writing : demandez à votre CSM d’animer un atelier avec vos équipes !
👉 L'AttrakDiff pour suivre vos KPI et vérifier les qualités dites "hédoniques" qui sont en lien avec l'UX Writing
👉 Les tests de comparaison si vous souhaitez arbitrer entre deux versions d'un texte / deux wording / deux slogans...etc.
👉 Les protocoles prêts à l'emploi cités dans cet article :