Animer un entretien modéré à distance permet d'aller à la rencontre des utilisateurs, clients ou prospects, tout en maitrisant le temps et le coût de l'étude. Dans cet article nous dévoilons tous les tips qui vous permettront de réussir votre entretien individuel semi-directif ou focus group.
Dans cet article nous aborderons...
- Les avantages du test modéré
- La mise en place avec Testapic
- Pourquoi faire un protocole ?
- Quelle forme doit avoir mon protocole ?
- Comment préparer mes questions ?
- Dois-je m'entrainer avant le test ?
- Accueillir et remercier le ou la participant·e
Introduction : Le service de tests utilisateurs modérés by Testapic
Avantages
Réaliser un entretien modéré avec des utilisateurs et utilisatrices vous permettra de creuser certaines questions, analyser les comportements et réactions des participant·es. C'est une bonne manière de faire face à la perspective de vos utilisateurs et de rebondir directement sur leur feedback.
La méthode de l'entretien semi-directif vous permettra d'aborder vos thèmes de recherche tout en laissant la personne interrogée verbaliser ses idées librement.
Mise en place
Deux types de tests modérés :
Pour un entretien ou interview modéré individuel :
- Prévoyez un test de 45 minutes auprès de 5 à 10 personnes.
- En accordant ce temps de parole important à vos utilisateurs et utilisatrices, c'est l'occasion d’aller beaucoup plus en profondeur sur vos sujets de recherche.
- Idéal pour aller plus loin sur un thème précis, pour comprendre l'expérience de votre cible et mieux la cerner.
Pour un focus group :
- Le nombre idéal de personnes situe entre 6 et 8 (prévoyez minimum 4 personnes pour assurer une dynamique de groupe).
- L'objectif ici est de faire interagir les personnes entre elles, récolter des avis divergents ou les faire converger vers une solutions optimale.
- Idéal pour brainstormer, challenger une idée ou pour une phase d'idéation et intégrer vos utilisateurs et utilisatrices dans une démarche de co-création.
Testapic s’occupe du recrutement et de la planification pour vous : vous n’aurez plus qu’à vous connecter le jour J sur l’outil de visioconférence.
Les vidéos de ces entretiens sont ensuite disponibles sur notre plateforme pour conserver et historiser ces passations de tests utilisateurs mais aussi pour vous permettre d’analyser ces vidéos (création de constats, extraits vidéo, medley, compte-rendu...etc.)
Le protocole de test : la clé pour mener sereinement un entretien !
Pourquoi faire un protocole ?
Lors d’un entretien modéré, il faut bien penser que vous serez en surcharge cognitive. Vous devrez gérer la personne en face de vous, échanger avec elle, suivre votre protocole, rebondir sur ce qu'elle dit ou fait et prendre des notes. En effet, lorsque vous rédigez votre protocole de test, plusieurs astuces sont à connaître pour vous faciliter la tâche le jour J.
Découvrez nos templates de prise de notes
Quelle forme doit avoir le protocole ?
✌️ Une grille en deux parties
Nous vous conseillons de concevoir une grille d’entretien en deux parties : dans la forme, voyez ce qui vous convient le plus (un tableau, une feuille papier ou page en ligne, plusieurs pages ou juste un A4, ...etc.).
Il faut à la fois être en mesure de suivre les questions de son protocole mais aussi prévoir un endroit où prendre ses notes. Si vous souhaitez observer une chose en particulier (réussite/échec, réaction, comportement spontané face à une page...etc.), notez-le en amont dans cette partie “notes”. Cela vous sera d’une grande aide pour l’analyse et peut même prendre la forme d’une grille d’observation.
📝 L’interêt de prévoir une partie “Notes”
Nous vous conseillons de laisser le ou la participant·e réaliser la tâche sans rien dire mais de prendre des notes pour poser des questions ensuite. Notez tous les éléments sur lesquels vous souhaitez revenir après la tâche. Par exemple : “Lorsque vous avez commencé à chercher votre canapé, vous avez commencé par aller sur la page Meubles et vous êtes retournée sur la page d’accueil. Pouvez-vous m’expliquer ?”
De plus, si la personne ne trouve pas quelque chose ou n’a pas réussi une tâche, pensez à leur demander ensuite où cet élément devrait se trouver.. Par exemple : “Idéalement, où devrait se trouver telle information pour vous ?”
🌈 Avoir un code couleur
Préciser dans le protocole ce que vous devez faire durant l’entretien. Utilisez des couleurs pour ces indications pour vous repérer plus facilement lors du test (exemple : Lancer / arrêter l’enregistrement, Demander le partage de l’écran desktop / mobile de la personne, prévoir les liens à fournir pendant l’entretien)
Comment préparer mes questions ?
🎤 Privilégier des questions ouvertes
Essayez de formuler des questions ouvertes : le principe d’un entretien semi-directif est d’orienter ce dernier vers des thématiques que vous aurez défini tout en laissant la personne s’exprimer librement. N’oubliez pas, l’objectif ici est d’être majoritairement silencieux·se pour encourager les testeurs et testeuses à développer, à expliquer avec leur propres mots (surtout lors de la navigation libre !). Essayez de ne pas trop les guider, mais si vous sentez de l’hésitation, vous pouvez leur rappeler la tâche, par exemple : “C’est ce que vous auriez fait en situation réelle ?”, “Essayez de faire comme vous auriez fait si je n’étais pas là”
👩✈️ Garder le cap
Nous vous conseillons de poser des questions ouvertes mais si le ou la participant·e n’évoque pas un point que vous souhaitez aborder, il faut s’en rendre compte et la relancer. C’est pourquoi nous vous conseillons de prévoir une checklist des éléments à aborder dans une thématique au cas où la personne ne le fasse pas spontanément en répondant à la question. Exemple : “Qu’en pensez-vous ? (compréhension/rapidité/facilité)”
🤐 Gérer les silences
Si besoin, vous pouvez encourager la personne interviewée à parler “Je vous trouve un peu silencieux” / “Je ne vous entends plus, qu’est-ce qui se passe dans votre tête ?” / "J’ai l’impression que vous cherchez quelque chose sur la page ? Qu’est-ce que vous cherchez ?”
💬 Prévoir des relances
Il arrive que la personne interrogée ait du mal à verbaliser son ressenti. Vous êtes là pour l’accompagner (sans orienter ses réponses, bien sûr). Pour cela, nous vous conseillons de prévoir des questions de secours pour relancer la personne et obtenir plus d’insights. Exemples : "Qu'entendez-vous par … ?" / "Que signifie… ?" / "Par exemple ?" / "Pouvez-vous m’expliquer..?" / "Mais encore..?"
C’est le moment où jamais pour vous de poser toutes les questions dont vous avez besoin. N’hésitez pas à poser plusieurs fois les mêmes questions pour être sûr·e que la personnes interrogée n’ait rien à ajouter. Par exemple : “Qu’est-ce qui vous a gêné pendant votre parcours ?” / “Vous parliez des photos qui sont trop petites. Est-ce que d’autres éléments vous ont gêné pendant votre parcours ?”
Exemple - question sur la home page
Accéder à notre protocole prêt à l'emploi
⚠️ Quelques points de vigilance :
- Utilisez un langage vulgarisé (ex : “la petite fenêtre” à la place de “pop-in”)
- Restez neutre et objectif pour ne pas orienter le discours de la personne interrogée. Faites preuve d’empathie et être à l’écoute tout au long de votre entretien.
- Si vous testez un prototype, il est important de bien préparer l'utilisateur·rice à ce que cela implique (boutons qui ne marchent pas, lorem ipsum, formulaire qui s'auto complète au clic).
Faut-il s'entrainer ?
💪 Entrainez-vous ! Et oui, même en entretien modéré, le pré-test est conseillé tout d’abord pour mesurer la durée de l’entretien. Il faut que votre entretien ne dépasse pas la durée prévue. Il vaut mieux poser moins de questions et aller au bout de l’analyse plutôt que de prévoir un parcours trop long.
De plus, pré-tester sera l’occasion de vous exercer aux techniques de l’entretien. N’hésitez pas à mettre en pratique vos techniques de relances avec un·e collègue, cela vous sera très instructif ! Voici quelques techniques que vous devez absolument avoir en tête :
Accueillir et remercier le ou la participant·e
Pour vous présenter et pour conclure, n’hésitez pas à écrire votre texte en amont pour ne pas chercher inutilement vos mots.
🤝 Introduire l'entretien
Pour l’introduction, vous pouvez évoquer :
- Qui vous êtes, sur quelles problématiques vous travaillez.
- La durée moyenne du test et que le test sera enregistré/
- Ce qui va être demandé :
- Naviguer sur une interface, réaliser des tâches précises, règles de l'activité dans le cas d'un Focus Group...etc.
- Vous pouvez préciser qu’il est nécessaire pour la personne de penser à voix haute pendant toute la durée du test.
- Que vous n’évaluez pas la personne qui fait le test, qu’il n’y pas de chronométrage.
- Dire qu’ils peuvent arrêter le test à tout moment, s’ils sont inconfortables ou dire qu’ils ont la possibilité de couper le partage d’écran.
- Que vous n’avez pas conçu le site alors que vous n’allez pas vous vexez si elle a des retours négatifs à faire.
- Quand c’est nécessaire :
- Que vous n’allez pas pouvoir aider à faire les tâches, mais que vous pourrez rappeler le scénario en cas d’oubli.
- Que les informations personnelles que vous verrez pendant le test ne seront pas communiquées / vendues.
- Informer la personne que l’interface sur laquelle la navigation se fera sera une maquette et ce que ça implique.
👋 Conclure l'entretien
A la fin du protocole, vous pouvez aussi écrire un speech pour conclure l’entretien :
- Pour demander si la personne a des questions ou d’éventuelles remarques supplémentaires que la personne voudrait partager
- Pour la remercier
- Pour évoquer les prochaines étapes de votre étude
Pour aller plus loin
👉 Découvrez notre protocole d’entretien modéré prêt à l’emploi !
👉 Découvrez tous nos conseils pour animer un focus group
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